Het onderzoek van Client & Kwaliteit brengt in beeld hoe de clienten of hun contactpersonen de zorg en dienstverlening waarderen. Daarmee krijgt de instelling belangrijke informatie in handen om een gericht verbetertraject te starten. Verzorgingshuizen en verpleeghuizen die nog niet eerder een clientenraadpleging hebben laten uitvoeren door Client & Kwaliteit, kunnen in 2005 gebruik maken van een gesubsidieerd aanbod. Voor de instellingen die al eerder de clienttevredenheid in beeld lieten brengen, geeft een herhalingsonderzoek zicht op de resultaten van verbeteracties. Daarnaast bieden de landelijke cijfers bruikbare spiegelinformatie. Client & Kwaliteit voert jaarlijks ongeveer driehonderd onderzoeken uit. De totaalcijfers geven aan hoe clienten de zorg in Nederland ervaren en waarderen.
Het onderzoek van Client & Kwaliteit is gebaseerd op criteria waaraan goede zorg volgens clienten voldoet. De onderzoeken kennen een beknopte en een uitgebreide variant. Daarnaast zijn modules beschikbaar om de tevredenheid van extramurale clienten in kaart te brengen, bijvoorbeeld over dagverzorging, zorg aan huis of over maaltijdbezorging.
Client & Kwaliteit is een onafhankelijke stichting. De onderzoeken verlopen anoniem. Clienten kunnen dus zonder schroom hun waardering uitspreken, kritiek uiten en ideeen ter verbetering aandragen. Omdat kwaliteit een zorg is voor zowel de medewerkers als de clienten, werkt Client & Kwaliteit in opdracht van management en clientenraad gezamenlijk.
Dit document beschrijft de onderzoeksmogelijkheden en de instellingsbijdragen in 2005, zowel gesubsidieerd als ongesubsidieerd. Het onderzoek kan in beginsel alleen worden uitgevoerd bij een minimum aantal clienten. Dat houdt verband met subsidievoorwaarden en onderzoekstechnische redenen. Waar van toepassing zijn de aantallen bij de betreffende modules vermeld.
1. Intramuraal onderzoek kwantitatief
1.1 Clientenraadpleging intramuraal kwantitatief
De clientenraadpleging intramuraal kwantitatief brengt cijfermatig in beeld hoe de bewoners van het verzorgingshuis of het verpleeghuis de kwaliteit van de zorg ervaren en waarderen. Bewoners wordt in een mondeling interview gevraagd naar hun ervaringen met de zorgverlening. Het onderzoek wordt uitgevoerd per locatie, bij een minimum aantal bewoners van 25. Het aantal interviews is afhankelijk van het aantal bewoners en bedraagt maximaal 40. De vragenlijst bestaat uit ongeveer 60 stellingen over diverse onderwerpen zoals wonen, zorg, maaltijden, activiteiten. De
bewoner wordt gevraagd of hij het met de stelling (helemaal) eens is of (helemaal) oneens.
1.2 Module psychogeriatrie
Als de instelling specifieke zorg biedt aan mensen met een psychogeriatrische aandoening, wordt met een schriftelijke vragenlijst ook de mening van de contactpersonen van deze bewoners gepeild. Het onderzoek kan uitsluitend plaatsvinden onder de contactpersonen van bewoners van een psychogeriatrische afdeling van een verpleeghuis, een PG-meerzorgafdeling in een verzorgingshuis, een PG-huiskamerproject of een PG-verpleegunit. Het onderzoek onder contactpersonen kan uitgevoerd worden als er ten minste zeventien clienten zijn.
1.3 Stappen in het kwantitatieve onderzoek a) Intakegesprek
Enkele weken voor de start van de interviews voert een medewerker van Client & Kwaliteit een intakegesprek met een contactpersoon van de instelling. In het gesprek worden afspraken afgestemd en data vastgelegd. De instelling kan aangeven welke clienten om dringende medische redenen niet geInterviewd kunnen worden. Client & Kwaliteit trekt na afloop een aselecte steekproef uit alle clienten die in aanmerking komen voor een interview.
b) Informatieronde
De contactpersoon van de instelling zorgt dat alle clienten en medewerkers geInformeerd worden over het onderzoek. Hiervoor kan gebruik gemaakt worden van voorbeeldmateriaal.
c) Interviews
Gedurende enkele dagen nemen interviewers van Client & Kwaliteit interviews af bij clienten. Op de eerste dag stelt de contactpersoon de interviewers ‘s morgens aan de clienten voor.
d) Enquête psychogeriatrie
De instelling zendt alle contactpersonen informatie over het onderzoek en een verzoek om medewerking. Vervolgens verzendt de instelling de vragenlijsten aan de contactpersonen. Zij retourneren de vragenlijst aan Client & Kwaliteit. Na een week stuurt de instelling de contactpersonen een herinneringsbrief.
Client & Kwaliteit verstrekt concepten van alle te verzenden brieven.
e) Verwerking gegevens
Client & Kwaliteit verwerkt de vragenlijsten van de interviews en/of enquête. De instelling en de clientenraad ontvangen een verslag waarin de resultaten van de clientenraadpleging zijn weergegeven in grafieken. Het verslag bevat landelijke referentiecijfers.
f) Eindgesprek
Mondelinge presentatie van het verslag door een medewerker van Client & Kwaliteit aan een vertegenwoordiging van clientenraad en management van de instelling.
2. Aanvullend kwalitatief onderzoek
2.1 Aanvullend kwalitatief onderzoek intramuraal
De clientenraadpleging kwantitatief is uitsluitend cijfermatig onderzoek: de instelling krijgt een cijfermatig beeld van de tevredenheid van clienten. Een aanvullend kwalitatief onderzoek richt zich op kwaliteitsverbetering. Het onderzoek belicht de achtergrond van de ervaringen van clienten.
De uitkomsten van de interviews worden besproken in groepsgesprekken. In de groepsgesprekken
geven de clienten aan welke aanbevelingen zij hebben voor verbetering. Een gespreksleider van Client & Kwaliteit houdt twee groepsgesprekken met twee groepen van maximaal tien clienten. In een open sfeer worden zij uitgenodigd om hun ervaringen toe te lichten en komen concrete verbetersuggesties op tafel. Hiermee krijgt de instelling praktische handvatten voor verbeteracties.
2.2 Stappen in het aanvullende onderzoek
b) Informatieronde (kwalitatief intramuraal onderzoek)
Naast de schriftelijke informatie verzorgt een medewerker van Client & Kwaliteit bij de start van het onderzoek een informatiebijeenkomst voor clienten en medewerkers. Het voordeel van deze mondelinge bijeenkomst is dat het onderzoek voor de bewoners en medewerkers veel meer gaat leven. Er is bovendien gelegenheid om vragen te stellen.
h) Groepsgesprekken
De instelling werft maximaal twintig clienten, die deel willen nemen aan de groepsgesprekken. Hieruit worden twee groepen samengesteld. Met iedere groep vinden twee bijeenkomsten plaats. Clienten ervaren deze gesprekken meestal als aangenaam en zinvol.
i) Verwerking gegevens
De resultaten van de groepsgesprekken worden verwerkt in het onderzoeksrapport. Het rapport bevat dus zowel de uitkomsten van het kwantitatieve onderzoek als de uitkomsten van het kwalitatieve onderzoek.
j) Eindgesprek
Een medewerker van Client & Kwaliteit bespreekt het onderzoeksrapport met een vertegenwoordiging van de instelling: management, staf en clientenraad. Bij de bespreking komen ook mogelijke verbeteracties aan de orde.
3. Onderzoek terminale zorg
Het onderzoek terminale zorg brengt in kaart wat familieleden vinden van de kwaliteit van de zorg in de laatste levensfase. Het onderzoek terminale zorg wordt gehouden onder de contactpersonen van bewoners die na een ziekbed zijn overleden. Het is van belang dat er sprake is geweest van enige mate van terminale zorg. Als gedurende het laatste jaar minder dan tien bewoners zijn overleden die terminale zorg hebben ontvangen, worden de contactpersonen mondeling geInterviewd. Indien het om meer dan tien bewoners gaat dan wordt een schriftelijke enquête verzonden. De enquête wordt aan maximaal 40 contactpersonen gezonden. In beide gevallen krijgt de contactpersoon veel ruimte om zijn mening toe te lichten.
4. Onderzoek semi-Iextramurale zorg
Kwantitatief onderzoek
Het onderzoek semi-Iextramurale zorg peilt de mening van zelfstandig wonende cliënten die gebruik maken van zorg in de instelling en van diensten of producten die de instelling levert aan thuiswonende cliënten. Hun wordt gevraagd hoe zij deze zorg waarderen. Het onderzoek maakt gebruik van schriftelijke enIof mondelinge interviews met cliënten of hun contactpersonen.
Aanvullend kwalitatief onderzoek
De cliëntenraadpleging kwantitatief is uitsluitend cijfermatig onderzoek: de instelling krijgt een cijfermatig beeld van de tevredenheid van cliënten. Een aanvullend kwalitatief onderzoek richt zich op kwaliteitsverbetering. De uitkomsten van de interviews worden besproken in een groepsgesprek, waarin de deelnemers wordt gevraagd naar achtergronden van de waardering van cliënten en vooral naar de mogelijkheden om verbeteringen aan te brengen. Hiermee krijgt de instelling praktische handvatten voor verbeteracties.
Cliënt & Kwaliteit kan onderzoek doen naar de mening van cliënten over de volgende onderdelen:
1. Dagbehandeling somatiek
2. Dagverzorging somatiek
3. Dagbehandeling psychogeriatrie
4. Dagverzorging psychogeriatrie
5. Maaltijdbezorging
6. Restaurantfunctie
7. Alarmering1
1 Modules 1 tIm 7 kunnen worden uitgevoerd bij minimaal zeventien cliënten.
8. Wonen. De mening van cliënten met een (toekomstige) zorgvraag in in- en aanleunwoningen, serviceappartementen of woonzorgzones.
9. Kortdurende opname verzorgingshuis. Alleen als in
de vier maanden voor het onderzoek ten minste tien cliënten gebruik maakten van kortdurende opname.
10. Verpleging en verzorging thuis. Onderzoek onder
zelfstandig wonende cliënten die gebruik maken van zorg van de instelling.
Onderzoek op maat
Afhankelijk van de wensen en het zorgaanbod van de instelling kan Client & Kwaliteit ook een onderzoek op maat samenstellen. Client & Kwaliteit kan bijvoorbeeld verschillende voorzieningen van een stichting of koepel in een zelfde periode onderzoeken en vergelijken. Dat geldt zowel voor verpleging en verzorging als voor thuiszorg. Daarmee hebt u de beschikking over een interne benchmark op clienttevredenheid. De vergelijking kan de waardering van clienten voor kwaliteitsaspecten betreffen, zoals bejegening, inspraak en informatievoorziening. Ook is een vergelijking naar zorgproduct mogelijk, zoals introductie, maaltijdvoorziening, accommodatie en zorgverlening. Instellingen die geInteresseerd zijn, kunnen contact opnemen met Client & Kwaliteit voor overleg over wensen en mogelijkheden.